Mehr Aufträge? Aber ja!

Praxisleitfaden zum Nachfassen

Nachfassen ist Bestandteil des Angebotsmanagements. Meldet sich der Kunde nach Erhalt des Angebots nicht, entsteht für den Anbieter die Frage, ob er nachfassen soll. Oder weiter warten? Folgender Beitrag zeigt auf, worauf es beim Nachfassen ankommt.

Anbieter meinen: „Angebote nachfassen ist aufdringlich“, „Nachfassen ist Bettelei“, „Wenn ich nachfasse, denkt der Kunde, dass ich es nötig habe“. Mit dieser Einstellung belastet man sich selbst, baut sich Hürden auf. Bedenken, aufdringlich zu wirken, darf man erst gar nicht aufkommen lassen, andere Betriebe im Metallhandwerk gehen bedenkenlos ans Telefon und fassen nach. Am Telefon kann der Anbieter Änderungen des Angebots besprechen, Einwände erfahren, Kundenfragen beantworten und klären, wie es weitergeht. Wer am Ball bleibt, schießt das Tor. Nachfassen ist Bestandteil des Angebotsmanagements. Meldet sich der Kunde nach Erhalt des Angebots nicht, fragt sich der Anbieter, ob das Schweigen des Kunden heißt, dass er kein Interesse hat. Wer mit dem Kunden Kontakt aufnimmt, erfährt, was lost ist.

Der Gesprächseinstieg

Für den ersten Satz nach der Begrüßung eignet sich die offene Frage, weil der Kunde ausführlich antwortet: „Was meinen Sie zu unserem Angebot vom ...?“, „Was hat Ihnen an dem Angebot gefallen?“, „Welche Alternative im Angebot gefällt Ihnen besser: A oder B?“, „Welche Chancen haben wir mit unserem Angebot?“ Etwas ungewöhnlich ist die Frage „Unter welcher Voraussetzung entscheiden Sie sich für uns?“ Diese Frage hat sich bei unentschiedenen Kunden bewährt.  Wer sein Angebot nachfasst, kann auch nachbessern, eine Alternative bieten, den Termin verlegen. Nicht immer hat der Angebotspreis oberste Priorität bei der Kundenentscheidung. Und wenn der Preisunterschied zum Billiganbieter gering ist, kann der Anbieter nachkalkulieren und dem Kunden entgegenkommen. Ohne Nachfassgespräch fehlen wichtige Informationen, mit denen man den Auftrag gewinnen kann.

Man sollte immer mit dem Entscheider telefonieren, nicht mit einer Drittperson. Der Anfrager nach dem Angebot ist nicht immer der Entscheider. Aber auch der „Beeinflusser“, die Person im direkten Umfeld des Entscheiders, kann wichtig sein. Bei Neukunden und Erstanfragen sind die kompletten Kontaktdaten des Entscheiders wichtig: Name, Position, Durchwahl und Mailadresse, damit man beim telefonischen Nachfassen an der Sekretärin vorbeikommt und ihn direkt erreicht. Zu bevorzugen ist das Festnetz des Kunden, denn man weiß nicht, in welcher Situation man den Kunden erreicht, wenn man seine Handynummer wählt.

Im Angebot auf Nachfassen hinweisen

Wer im Schlusssatz seines Angebotes einen Nachfasstermin (Telefonkontakt) erwähnt, schafft eine Erwartungshaltung beim Kunden.  Beispiele: „In der ... KW  rufe ich Sie an, um mit Ihnen das Angebot zu besprechen“ oder „In 10 Tagen melde ich mich, um eventuelle Fragen zu beantworten“ oder „In Kürze melde ich mich, um Ihre Meinung zu diesem Angebot zu erfahren“. Solche Schlusssätze im Angebot sind bestimmt wirkungsstärker als das übliche „Wir hoffen, dass Ihnen unser Angebot gefällt und freuen uns ...“, oder: „Für eventuelle Rückfragen steht Ihnen unser Herr Mustermann gerne zur Verfügung.“

Wer in der Ich-Form textet, spricht als Einzelperson, als Chef oder Sachbearbeiter. In der Wir-Form wirkt das Team, die Einzelperson tritt in den Hintergrund. Kunden empfinden diese Taktik als nicht aufdringlich, weil sie selbst Erfahrung mit dem Nachfassen haben. Sehr umfangreiche Angebote werden später, nach einigen Wochen nachgefasst, Standardangebote schon nach wenigen Tagen. Ziel des Nachfassens ist nicht ausschließlich der Auftragserhalt, vielmehr geht es darum, die Meinung des Kunden zu erfahren, man erfährt, wie man im Rennen liegt, macht eine Standortbestimmung.

Das Interesse aufrechterhalten

Bei Nichterreichen des Kunden startet man später einen weiteren Versuch, statt auf die Mailbox zu sprechen. Um den Entscheider zu erreichen, muss man selbst anrufen, darf sich nicht in die Warteschleife legen lassen, falls der Kunde erklärt, dass er sich im Bedarfsfall melden wird. Wer am Telefon sympathisch auftritt und mit Fachkompetenz beeindruckt, wird bei einem Zweitanruf nicht abgelehnt. Mit einer wichtigen Zusatzinformation zum Angebot bleibt das Interesse des Kunden erhalten. Mit einer Fachfrage oder der Ergänzung  zum Angebot hat man als Anbieter einen guten Gesprächsaufhänger. Durchgeführte Nachfasskontakte kann man per Mail bestätigen, bei einer kleinen Auftragssumme wirkt die Bestätigung übertrieben.

Erklärt der Entscheider, dass er sich bei Bedarf melden wird, hat man die Initiative für einen weiteren Kontakt aus der Hand gegeben. Die Frage, „Wann soll ich mich wieder melden?“, wird meist abgelehnt mit „Wir melden uns, wenn es so weit ist.“ Es ist besser, nach der Entscheidungsreife zu fragen, als nach einem Rückruftermin. Meist führt der Sachbearbeiter das Telefonat, denn wenn der Chef sich selbst meldet, wird es für den Kunden verbindlich, er könnte sich bedrängt fühlen. Bei einer großen Angebotssumme bewährt es sich, einen Besprechungstermin vor Ort anzubieten. Ein persönliches Gespräch ist zwar aufwändig, aber hat einen größeren Wirkungsgrad als Telefonkontakte. ⇥red

Nachfassen …

1. … zeigt Interesse am Kunden und wertet ihn auf
2. … bietet eine Chance, Angebote nachzubessern
3. … kann die Zahl der Aufträge erhöhen
4. … informiert über Stärken und Schwächen des Angebots

Auf den Punkt gebracht: Nicht nachlassen beim Nachfassen

N    Nutzen der angebotenen Leistung wiederholen
A    Alternativen vorbereiten
C    Chancen erfragen, um Chancen zu erkennen
H    Hindernisse für die Kundenentscheidung erfahren und behandeln
F     Fragen stellen, um Infos vom Kunden zu erhalten
   Ausblick vornehmen: Wann werden Sie entscheiden?
S    Selektieren, d.h. nur größeres Auftragsvolumen nachfassen
S    Schriftliches Nachfassen als Notlösung sehen, Telefonieren ist besser
E    Entscheider erreichen, keine langen Gespräche mit Drittpersonen  N    Nächsten Kontakt klären

Checkliste: Erfolgreich nachfassen

1. Im letzten Satz des Angebots ist der Nachfasstermin genannt.  Ja/Nein
2.  Die Initiative für Rückrufe bleibt beim Anbieter. Ja/Nein
3. Nachfassen erfolgt möglichst per Festnetz. Ja/Nein
4. Das Gespräch wird nur mit dem Entscheider geführt. Ja/Nein
5. Kundeneinwände werden nicht negativ gesehen. Ja/Nein
6. Durch Fragen werden Chancen und Einwände ermittelt. Ja/Nein
7. Nachfassen wird als Basis für Alternativangebote genutzt. Ja/Nein
8. Nachfassen wird nicht als aufdringlich oder lästig bezeichnet. Ja/Nein
9. Bei Neukunden ist ein Angebotsgespräch vor Ort optimal. Ja/Nein
Auswertung: Je mehr Sie Ja angekreuzt haben, desto besser sind Sie. Ja/Nein

Nachfassen: Bewertung der Erfolgschancen

Erfolgswahrscheinlichkeit    Sachverhalt

30% Es ist noch unklar, ob die Kundenanfrage aufgrund eines echten Bedarfs erfolgt oder nur für einen Konkurrenzvergleich.

40% Pünktliche Zustellung des Angebots an die richtige Person bei echter Bedarfslage.

50% Kunde hat Rückfragen zum Angebot, die zufrieden stellend geklärt werden.


60% Kontakt mit Entscheider ergibt, dass das Angebot der Anfrage des Kunden voll entspricht.
70% Weiteres Nachfassgespräch zeigt, dass der Entscheidungstermin jetzt aktuell wird.

80% Es ist  kein weiteres Konkurrenzangebot mehr im Rennen.

90% Kunde bespricht bereits die Auftragsdurchführung so als wenn der Auftrag bereits erteilt wäre.

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